SEKELIK METRO – Pelayanan publik di RSUD Jenderal Ahmad Yani Kota Metro menjadi perhatian Ombudsman RI Perwakilan Lampung. Penilaian yang dilakukan tidak hanya melihat kelengkapan administrasi, tetapi juga mengukur kualitas petugas, fasilitas, pengawasan internal, keterbukaan informasi, hingga pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan.
Hal tersebut disampaikan Kepala Keasistenan Pencegahan Ombudsman RI Perwakilan Lampung, Dodik Hermanto, saat ditemui dalam rangkaian penilaian penyelenggaraan pelayanan publik di RSUD Jenderal Ahmad Yani Metro.
Dodik mengatakan, terdapat dua aspek utama yang menjadi fokus penilaian Ombudsman. Salah satunya berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diukur melalui empat dimensi, yakni input, proses, output, serta pengelolaan pengaduan.
“Dimensi input ini kami melaksanakan wawancara kepada penyelenggara untuk mengetahui sejauh mana kompetensi dari penyelenggara layanan publik,” kata Dodik.
Menurut dia, kompetensi sumber daya manusia menjadi bagian penting karena kemampuan petugas berkaitan langsung dengan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat.
Penilaian Ombudsman tidak berhenti pada kemampuan petugas. Sarana dan prasarana yang digunakan masyarakat juga menjadi bagian dari pemeriksaan.
Sejumlah fasilitas yang diperhatikan antara lain loket pelayanan, ruang tunggu, toilet, area parkir, hingga fasilitas khusus bagi kelompok rentan seperti pengguna kursi roda dan ibu menyusui.
“Selain kompetensi SDM, kami juga menilai ketersediaan sarana prasarana, apakah memadai dan bisa bermanfaat bagi masyarakat,” ujarnya.
Selain fasilitas fisik, Ombudsman turut melihat tata kelola serta pengawasan internal di lingkungan rumah sakit.
Pengawasan dinilai penting untuk mencegah terjadinya maladministrasi sekaligus menekan potensi munculnya keluhan dari masyarakat. Ombudsman juga melihat apakah rumah sakit memiliki mekanisme kompensasi ketika masyarakat mengalami maladministrasi dalam pelayanan.
Keterbukaan informasi menjadi indikator lain yang diperhatikan Ombudsman.
Dodik mengatakan, masyarakat harus memperoleh informasi yang jelas sebelum menggunakan suatu layanan. Contohnya, ketika datang ke instalasi gawat darurat (IGD), pasien maupun keluarga perlu mengetahui persyaratan, alur pelayanan, biaya, serta perkiraan waktu pelayanan.
“Ini memberikan kepastian bagi masyarakat. Sistem informasi layanan publik juga kami nilai sebagai bentuk transparansi dan akuntabilitas,” jelasnya.
Selain menilai sistem yang dibuat rumah sakit, Ombudsman juga akan menggali pengalaman masyarakat secara langsung.
Pengguna layanan nantinya akan diwawancarai mengenai berbagai aspek, mulai dari keramahan petugas, kualitas pelayanan hingga kondisi fasilitas yang tersedia.
“Jadi Ombudsman tidak hanya menilai tata kelola yang ada di instansi, tetapi apakah tata kelola ini kemudian manfaatnya benar-benar dirasakan masyarakat,” katanya.
Dodik juga menyoroti pentingnya sistem pengaduan di RSUD Ahmad Yani. Setiap keluhan masyarakat, menurutnya, harus tercatat, ditindaklanjuti dan memiliki kejelasan mengenai penyelesaiannya.
“Harapan kami setiap pengaduan masyarakat itu bisa terkelola dengan baik dan memberikan kepastian penyelesaian atas pengaduan yang disampaikan,” ujarnya.
Ia berharap masyarakat tidak harus membawa persoalan pelayanan ke media sosial agar mendapatkan perhatian.
“Jangan sampai masyarakat lebih senang memviralkan daripada menyampaikan pengaduan ke kanal resmi,” tegas Dodik.
Menurutnya, jika banyak keluhan pelayanan yang justru berakhir viral di media sosial, kondisi tersebut perlu menjadi bahan evaluasi terhadap efektivitas kanal pengaduan yang disediakan rumah sakit.
Dodik menegaskan, penilaian Ombudsman bukan bertujuan semata-mata mencari kesalahan penyelenggara pelayanan.
Sebaliknya, proses tersebut dilakukan untuk mendeteksi potensi maladministrasi sedini mungkin sehingga perbaikan dapat dilakukan sebelum persoalan berkembang dan merugikan masyarakat.
“Harapan kami sebelum maladministrasi ini terjadi, kita sudah mendeteksi duluan. Potensi ini terjadi di sisi mana, kemudian kami sampaikan kepada direktur dan jajaran supaya segera dilakukan perbaikan dan penyempurnaan,” jelasnya.
Dengan pendekatan tersebut, Ombudsman berharap permasalahan pelayanan dapat dicegah sejak awal.
Tingginya aktivitas masyarakat di RSUD Ahmad Yani menunjukkan besarnya kebutuhan terhadap layanan rumah sakit tersebut.
Saat melakukan pemantauan, tim Ombudsman melihat aktivitas masyarakat di IGD cukup tinggi. Kondisi ini menjadi perhatian karena IGD merupakan salah satu pintu utama pelayanan rumah sakit.
“Ekspektasi masyarakat pada rumah sakit ini sangat tinggi. Untuk itu kami berharap kualitas layanan di RSUD ini terus ditingkatkan,” kata Dodik.
Ia juga mendorong keterlibatan masyarakat dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.
Menurutnya, masukan dari pengguna layanan penting agar kebijakan yang dibuat benar-benar sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
“Jangan sampai kebijakan pelayanan publik yang kita kerjakan sebenarnya tidak dibutuhkan masyarakat. Masyarakat sangat penting kita dengar,” ujarnya.
Terkait jumlah pengaduan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Ahmad Yani sepanjang 2026, Dodik belum menyampaikan angka pasti.
Ia menjelaskan, pengelolaan data pengaduan berada pada bidang lain di Ombudsman sehingga masih diperlukan koordinasi dan validasi.
Sementara itu, hasil penilaian penyelenggaraan pelayanan publik secara keseluruhan ditargetkan dapat disampaikan pada Desember 2026.
Penilaian tersebut tidak hanya dilakukan terhadap pemerintah daerah, tetapi juga sejumlah instansi pemerintah lainnya, termasuk instansi vertikal.
Bagi RSUD Ahmad Yani, penilaian Ombudsman menjadi salah satu momentum untuk melihat sejauh mana pelayanan yang diberikan telah menjawab kebutuhan masyarakat.
Sebab, kualitas pelayanan pada akhirnya tidak hanya ditentukan oleh hasil penilaian atau angka yang diperoleh, tetapi juga dari pengalaman pasien dan keluarga ketika berhadapan langsung dengan pelayanan rumah sakit. (MNP)
0 Komentar